Azaroaren 13an gertatu zen Bilbon, Telefonicak Buenos Aires kalean duen dendan. Harreran bezeroa euskaraz artatu zuten, eta ondoren bigarren langile batengana bideratu zuten. Hari galdetu zion ea euskaraz bazekien, eta orduan jaso zuen erantzuna: “Ez dakit euskara eta ez dut jakin nahi”. Bezeroak ARGIAri adierazi dionez, “amorru bizian” jarri zen erantzuna entzunda. Ez zion ezer esan langileari eta behar zuen informazioa gaztelaniaz jasota, alde egin zuen.

Hainbat egunetara, bezeroak kexa jarri zuen Hizkuntz Eskubideen Behatokian. ARGIAk gertatutakoaren inguruko erantzuna eskatu dio Telefonicari. Espainiar Estatuko iparralderako duten komunikazio arduradunak adierazi duenez, ez dute lortu bezeroa zein langilek artatu zuen jakitea, etxe barruan galdezka ibili arren: “Denda handia da, langile asko daude, txandak...”. ARGIAren eskaria jaso ondoren, Hizkuntz Eskubideen Behatokiari gertakari horri buruzko informazioa eskatu ziotela azaldu du.

Komunikazio arduradunak “zorigaizto itzeleko” eta “mespretxuzko” iruzkintzat jo du langilearen erantzuna eta errepikatu du Telefonicaren ildoarekin ez duela bat egiten: “Ez dugu ulertzen eta ez dugu partekatzen”. Eta hau gehitu du: “Galdetzen badizute euskaraz ba al dakizun, eta ez badakizu, barkamena eskatu behar da eta esan, ‘oxala jakingo banu’. Erantzuna ez da: ‘Ez dakit euskara eta ez dut jakin nahi’”. Berak euskara ez dakielako, kazetariari barkamena eskatu dio, euskaraz hitz batzuk eginda.

Gogorarazi du bezeroari, lehendabizi, langile euskaldun batek egin ziola harrera eta bigarrenak eman ziola erantzun hori. Eta gehitu du dendaren neurriaren arabera, langile euskaldun batek edo bik egon behar dutela bezeroen behar linguistikoak erantzuteko.

ARGIAk komunikazio arduradunari galdetu dio ea bezeroak kexa jarri izan balu zein izango zen prozedura. Aitortu du giza baliabideen ikuspegitik ez dakiela zein den prozedura, baina “logikak esaten du edozein gorabehera egon eta gero, langileei jakinarazi egiten zaiela edo formazioa ematen zaiela horren inguruan. Hau ez litzateke salbuespena izango, seguru nago”.

Bezeroak ez zuen kexarik jarri Telefonican. Arduradunak esan du bezeroak momentuan kexa jartzea “bikaina” izango zela, “dendako managerra agertu zitekeela eta minutu batean konpondu afera”. Dena den, ulertzen du bezeroak momentuan ezer ez esatea, haserre egotea, eta alde egitea.

Ontzat hartu du gertatutakoaz jakinaren gainean jartzea enpresa, “gaiari sendo heltzeko balio digu. Adibidez, formazioan horrelako gauzak esango dira, zeren batzuetan uste duzu gauza horiek esanda daudela, baina begira zein erantzun eman duen langile horrek”.